مهارت مذاکره چیست؟ | 15 تکنیک کاربردی از اصول مذاکره
انسان از زمانی که متولد می‌شود در حال مذاکره است و این کار تا زمانی ادامه دارد که آن شخص از دنیا برود! زمانی که با معلم یا استاد خود صحبت می‌کنید که با اضافه کردن یک نمره در آن درس قبول شوید. یا اینکه به خرید رفته‌اید و قصد دارید با فروشنده برای کاهش قیمت محصول مورد نظر چانه زنی کنید. در تمامی این موارد شما در حال مذاکره هستید و به همین دلیل باید با مهارت مذاکره آشنا باشید. هنر مذاکره دارای اهمیت بسیاری است و باید آن را به عنوان یکی از مهارت‌های زندگی قلمداد کنیم. استفاده از فنون و اصول مذاکره به شما کمک می‌کند که همیشه در هر بحث و گفتگویی برنده باشید.
اگر می‌خواهید در مهارت مذاکره به یک استاد تبدیل شوید؛ این مقاله دید خوبی به شما خواهد داد. در این نوشته به مرور به سوالات زیر پاسخ خواهیم داد:
مذاکره چیست؟ هدف از مذاکره چیست؟ انواع مذاکره کدامند؟ مراحل مذاکره به چه صورت است؟ اصول مذاکره چه مواردی هستند و چگونه باید از آن‌ها استفاده کنیم؟
مذاکره چیست؟ آشنایی با مهارت مذاکره
تاریخچه مذاکره به سال‌های ابتدایی ورود انسان به سیاره زمین برمی‌گردد. بله منظورم انسان‌های نخستین هستند که آن‌ها نیز در مواقع لزوم با یکدیگر مذاکره می‌کردند. البته مذاکره در آن زمان‌ها بیشتر از طریق جنگ‌های قبیله‌ای انجام می‌‌شد و شباهت زیادی به معنی امروزی مناظره نداشت. به مرور بشر متوجه شد اگر به همین روند (جنگ کردن) ادامه دهد، نسل انسان‌ها نیز مانند دایناسور‌ها منقرض می‌شود! به همین دلیل مذاکره کم کم حال و هوای گفتگو محور پیدا کرد و می‌توان آن را به صورت زیر تعریف کرد:
مذاکره به گفتگو میان یک یا چند نفر برای دستیابی به نتایج قابل قبول گفته می‌شود که هدف از آن حل اختلافات یا دستیابی به منافع مشترک است
شاید ذهن شما به جایی برود که دو نفر با کت و شلوار روبروی یکدیگر نشسته و مشغول صحبت هستند. اما در واقعیت ما هر روز چندین بار با فرآیند مذاکره درگیر بوده ولی از آن بی اطلاع هستیم. بدین منظور کمی فکر کنید و ببینید که تاکنون چند بار در شرایط زیر یا موقعیت‌های مشابه آن قرار گرفته‌اید:
- می‌خواهید با کارفرمای خود در مورد افزایش حقوق صحبت کنید، اما می‌دانید که او خواسته شما را رد می‌کند.
- برای استخدام در یک شرکت به مصاحبه حضوری دعوت شده‌اید و باید طرف مقابل را تحت تأثیر قرار دهید.
- از همسایه به خاطر سروصدای زیادی که دارند عصبی هستید و باید به صورت جدی با آن‌ها صحبت کنید.
- سوار اتوبوس شده‌اید ولی من کارتتان شارژ تموم شده و باید با کلمات مناسب راننده عصبی را قانع کنید.
- برای انجام کاری به یک اداره رفته‌اید و می‌خواهید که کارمندان کار شما را به موقع انجام دهند.
- با همسر خود به مشکل خورده‌اید و باید با انجام گفتگویی صمیمی مشکل خود را حل کنید.
- ترم آخر هستید اما استاد نمره کمی داده و باید او را متقاعد کنید که به شما نمره بدهد.
- برای خرید لباس به یک مغازه رفته‌اید و قصد گرفتن تخفیف از فروشنده را دارید.
از این نوع مثال‌ها بسیار است و شما می‌توانید موارد بیشتری در زندگی خود پیدا کنید. نکته‌ای که بسیار اهمیت دارد این است که در هر کدام از این شرایط باید با مهارت مذاکره آشنا بود. چون اگر شما با هنر مذاکره آشنا نباشید؛ ممکن است کار به دعوا بکشد. علت بسیاری از مشاجره‌هایی که شاهد آن هستیم؛ به دلیل آشنا نبودن با اصول مذاکره است. هدف اصلی یک مذاکره به توافق رسیدن بوده که دو طرف از این گفتگو به منفعت دست پیدا کنند. در ضمن از آنجایی که مهـارت مذاکره را در مدرسه به ما آموزش نمی‌دهند؛ باید خود آن را یاد بگیریم.
آشنایی با انواع مذاکره
مذاکره توزیعی
واژه توزیع را می‌توان مترادف کلماتی مانند پخش کردن، تسهیم یا تقسیم کردن دانست. به عبارت دیگر ما زمانی چیزی را توزیع می‌کنیم که از آن به مقدار زیادی نداشته باشیم. در مذاکره توزیعی فرصت‌ها زیاد نیستند و معمولا هر شخصی به دنبال این است که خودش برنده شود. بهترین مثالی که می‌شود برای معرفی مذاکره توزیعی زد؛ چانه زنی هنگام خرید و فروش است. فرض کنید شما برای خرید یک کت و شلوار شیک به مغازه رفته‌اید. در هنگام پرداخت پول قصد دارید از هنر مذاکره برای گرفتن تخفیف استفاده کنید.
در اینجا فروشنده قصد دارد بیشترین پول را بگیرد و شما می‌خواهید کم ترین پول را بپردازید. نمی‌شود هر دو اتفاق در یک زمان رخ دهد و در واقع در اینجا از مذاکره توزیعی استفاده می‌شود. در این نوع مذاکره، طرفین به دنبال ایجاد رابطه بلند مدت نبوده و ممکن است هیچ گاه یکدیگر را نبینند. به صورت خلاصه در مذاکره توزیعی هر فردی به فکر سود خودش است. برای موفقیت در این نوع مذاکره، باید تا جایی که می‌توانید از طرف مقابل اطلاعات به دست آورید. نکته دیگر این است که اجازه دهید طرف مقابل اولین پیشنهاد را بدهد و در واقع شما شروع کننده نباشید.
مذاکره تلفیقی
در مذاکره تلفیقی، طرفین تلاش می‌کنند که به یک هدف مشترک دست پیدا کنند. در واقع در اینجا دیگر افراد فقط به دنبال منافع خود نبوده و برای رسیدن به چیزی ارزشمد تلاش می‌کنند. در مذاکره تلفیقی بر خلاف مذاکره توزیعی، افراد به دنبال ایجاد رابطه پایدار هستند. نام دیگر این گفتگو مناظره برد – برد بوده که در نوع خود بهترین نوع مذاکره است. در مذاکره برد – برد همانطور که از اسمش مشخص است، دو طرف از این گفتگو سود برده‌اند.
در مذاکره تلفیقی دو طرف نه تنها باید از یکدیگر اطلاعات داشته باشند؛ بلکه در طول گفتگو نیز باید از خودشان اطلاعت بدهند. این کار به طرفین کمک می‌کند که از شرایط هم آگاه بوده و به خوبی یکدیگر را درک کنند. از سوی دیگر برای موفقیت در مهارت مذاکره، دو طرف باید به یکدیگر کمک کنند که مشکلاتشان حل شود.
گام‌های اساسی برای انجام یک مذاکره موفق
برای موفقیت در مهارت مذاکره، باید با مراحل آن آشنا بوده و گام به گام آن‌ها را طی کرد. در اینجا فرآیند مذاکره را به 6 مرحله تقسیم کرده‌ایم. در موقعیت‌های مختلف ممکن است به همه یا تعدادی از این مراحل نیاز داشته باشید.
مرحله اول مذاکره: آماده سازی
در این مرحله باید مقدمات برگزاری یک مذاکره عالی و تأثیر گزار را آماده کنید. اولین موضوع در مورد فیکس کردن زمان و مکان انجام مذاکره است. باید زمانی را برای انجام گفتگو انتخاب کنید که طرفین در شرایط خوبی از لحاظ جسمی و روحی باشند. دقت کنید که باید مدت مذاکره را نیز انتخاب کرده و پس از اتمام زمان به گفتگو خاتمه دهید. چون هر چه زمان طولانر شود، ممکن است به علت خستگی کار به دعوا بکشد. در مورد مکان مذاکره نیز باید جایی را انتخاب کنید که کاملا بی طرف باشد. در ضمن اگر لازم است قبل از مذاکره نکات یا اطلاعاتی را بدانید؛ حتما این کار را انجام دهید.
مرحله دوم مذاکره: گفتگو
در این مرحله شما باید به خوبی خواسته‌های خود را مطرح کنید و که برای طرف مقابل قابل درک باشد. از سوی دیگر شما باید هنر گوش دادن نیز داشته باشید و بتوانید صحبت‌های طرف مقابل را نیز درک کنید. چون حواس پرتی و خوب گوش ندادن، ممکن است باعث ایجاد سوء تفاهم و کج فهمی شود. اگر جایی ابهامی برای شما پیش آمد، حتما سوال کرده و موضوع را برای خود روشن کنید. حتما کاغذ و قلم به همراه خود داشته باشید و نکات مهم جلسه را یادداشت کنید. حتی می‌توانید جلسه را ضبط کرده و سر فرصت و با دقت بیشتری گفتگوی خود را گوش دهید.
مرحله سوم مذاکره: بیان اهداف
یکی از اصول مهم مذاکره بیان کردن اهداف شما از آن گفتگو یا مذاکره است. باید خواسته‌ها و اهداف خود را به درستی بیان کرده و بدین صورت مناظره خوبی داشته باشید. اگر طرفین از اهداف یکدیگر با خبر باشند؛ بهتر می‌توانند یکدیگر را درک کنند. زمانی که طرفین اهداف خود را مطرح می‌کنند؛ خود به خود منافع مشترک افراد حاضر در گفتگو نیز مشخص می‌شود.
مرحله چهارم مذاکره: نتیجه برد – برد
همانطور که اشاره شد، نتیجه برد – برد ایده آل ترین شرایط برای یک مذاکره است. در اینجا دستیابی به مهارت مذاکره به بالا ترین میزان خود رسیده و دو طرف از گفتگو احساس رضایت دارند. البته منظور از شرایط برد – برد این نیست که دو طرف لزوما باید دستاورد‌های یکسانی داشته باشند. شاید در مذاکره‌ای یک نفر پول به دست بیاورد و طرف دیگر اعتبار کسب و کار خود را افزایش دهد.
مرحله پنجم مذاکره: توافق
یکی از مهم ترین مراحل مذاکره به توافق رسیدن طرفین است. در اینجا طرفین باید به درک متقابل رسیده و باید طوری به نتیجه برسند که منافع همه حفظ شود. یکی از اصول مهم مذاکره این است که اگر شما مذاکره کننده خوبی نیستید؛ شخصی دیگر را معرفی کنید. به عبارتی دیگر اگر فکر می‌کنید که نمی‌توانید هیچ جور به توافق برسید؛ کار مذاکره را به کسی دیگر بسپارید. توجه کنید که باید فردی را انتخاب کنید که از شرایط آگاه بوده و دانش مناسب را نیز داشته باشد. نکته مهم این است که در اینجا باید طرفین شفاف سازی کرده تا مرحله توافق به اجرا برسد.
مرحله شش مذاکره: اجرا کردن
در هر مذاکره‌ای یک سری نتایج حاصل شده و به طبع کارهایی نیز باید به دنبال آن انجام شود. در واقع در این مرحله دو طرف باید به تعهدات خود عمل کرده تا فرآیند مذاکره اثر بخش شود. اجرایی نکردن نتایج مذاکره به این معناست که گفتگوی شما بی هدف بوده است.
آشنایی با بهترین تکنیک‌های اصول مذاکره
اهمیت برنامه ریزی در افزایش مهارت مذاکره
یکی از مهم ترین اصول مذاکره، برنامه ریزی و آگاهی از چرایی انجام آن است. بدین منظور می‌توانید قبل از اینکه سر میز مذاکره بنشینید، درباره سوالات زیر به خوبی فکر کنید:
- با چه هدفی می‌خواهم با آن شخص مذاکره کنید؟
- آیا در مورد آن فرد شناختی دارید؟
- انگیزه آن شخص برای مذاکره با شما چیست؟
- آیا می‌توانید هدف یا اولویت‌های آن فرد را برای انجام مذاکره حدس بزنید؟
- تجربه مذاکره آن فرد، در مقایسه با شما چگونه است؟
هر چه در مورد این سوالات اطلاعات بیشتری به دست آورید؛ گفتگوی به مراتب بهتری خواهید داشت.
مرز‌های خود را مشخص کنید
برای موفقیت در مهارت مذاکره، باید برای خود خط قرمز‌هایی را مشخص کنید. بدین منظور باید از خود بپرسید که به عنوان مثال چه چیزهایی برای من بیشترین اهمیت را دارد؟ چه مواردی وجود دارد که نباید از آن‌ها به سادگی عبور کنم؟ حتی می‌توانید برای قیمتی که مد نظر دارید؛ محدوده‌ای را مشخص کنید. مثلا تعیین کنید محدوده قیمت من از X تومان شروع می‌شود و به هیچ عنوان از آن پایین تر نمی‌آیم. این خط مشی‌ها به معنی خط قرمز برای شماست و در صورت نقض آن‌ها مجبور به ترک جلسه هستید.
گزینه پیشنهادی داشته باشید
منظور از گزینه پیشنهادی این است که شما باید از قبل خود را برای شنیدن جواب نه آماده کنید. در این صورت اگر فرد مقابل درخواست شما را رد کرد؛ پیشنهاد بعدی را رو کنید. این کار به شخص مقابل این اطمینان خاطر را می‌دهد که شما به دنبال ایجاد رابطه برد – برد هستید. اگر این کار را انجام ندهید؛ ممکن است پیشنهادی را در جلسه مطرح کنید که به ضرر شما تمام شود.
اشراف به موضوع؛ یک راه تأثیر گذار در بهبود مهارت مذاکره
وارد شدن به یک مذاکره بدون داشتن اطلاعات و آگاهی به منزله شکست است. یاد داشتن اصول مذاکره بدون اشراف به موضوع مورد بحث هیچ فایده‌ای ندارد. حتما قبل از جلسه اطلاعات خود را بالا برده و با آمادگی در گفتگو حاضر شوید. این کار به خودی خود اعتماد به نفس شما را نیز بالا می‌برد، چون شما اطلاعات نسبتا بالایی دارید.
اشتیاق خود را پنهان کنید
پنهان کردن اشتیاق بدین معناست که در فرآیند مذاکره چهره شما طبیعی به نظر برسد. چون اگر فرد مقابل متوجه شود که شما از مذاکره ذوق زده شده‌اید، احساس می‌کند بر شما مسط شده است. در این صورت آن فرد فکر می‌کند که شما به او نیاز دارید و مذاکره به خوبی پیش نخواهد رفت.
ارتباط هوشمندانه؛ یکی از قوی ترین راه‌های افزایش مهارت مذاکره
در این قسمت قرار است در مورد دو مورد از فنون مذاکره صحبت کنیم: سکوت کردن و سوال پرسیدن. سکوت واقعا اثر عجیبی دارد و گاهی اوقات می‌تواند شرایط را به کلی عوض کند. بدین منظور باید در مواقعی سکوت کنید که طرف مقابل پیشنهاد‌های دیگر خود را رو کند. البته مراقب باشید که گاهی نیز ممکن است همین تکنیک نیز در مورد خود شما اعمال شود. بدین منظور اگر شخص مقابل شما سکوت کرد؛ باید با تکنیک سوال پرسیدن او را به صحبت کردن تشویق کنید. البته سوال پرسیدن در طول جلسه به شما کمک می‌کند که فرد مقابل را از جهات گوناگون بسنجید.
از دروغ چشم پوشی کنید
همه ما از شنیدن دروغ تنفر داریم و در اکثر مواقع فرد را از عدم راستگویی‌اش با خبر می‌کنیم. اما یکی از اصول مذاکره این است که اگر فرد مقابل دروغ گفت؛ به روی خود نیاورید. اگر شما دروغ او را آشکار کنید؛ این کار ممکن است باعث شود که آن فرد مذاکره را ترک کند. چون چیزی برای از دست دادن نداشته و اعتبارش پیش شما کمرنگ شده است. مهم این است که شما دروغ او را متوجه شده و گول نمی‌خورید. در ادامه می‌توانید به صورت غیر مستقیم به فرد بفهمانید که حرفش را باور نکرده‌اید.
گروهی مناظره کنید
شاید تجربه این کار را در دوران مدرسه داشته باشید. همان زمانی که معلم اسم ما را صدا می‌زد و باید برای درس جواب دادن به پای تخته می‌رفتیم. این بار حتما استرس بیشتری داشته‌ایم چون تنها در آن موقعیت بوده‌ایم. ولی گاهی اوقات نیز معلم اسم سه چهار نفر را صدا می‌زد و با هم برای پاسخ دادن می‌رفتند. در این شرایط احساس ترس و استرس کمتری داشتیم (مخصوصا اگر آن‌ها نیز مثل ما درس یاد نداشتند!). مشابه این موقعیت زمانی است که برای مصاحبه رفته‌اید و می‌بینید که سه چهار نفر جلوی شما نشستهاند. خلاصه کلام این است که اگر احساس می‌کنید مذاکره برای شما سنگین است، تنها به آن جلسه نروید.
خود را جای طرف مقابل بگذارید
همانطور که شما برای خود خط قرمز‌هایی دارید، شخص مقابل نیز همین گونه است. درست است که همه افراد دوست دارند در مذاکره پیروز شوند؛ اما مذاکره گفتگویی دو طرفه است. گاهی بهتر است خودتان را جای فرد مقابل گذاشته و از دید او به مسائل نگاه کنید. توجه داشته باشید که برای قوی شدن در مهارت مذاکره باید به تفاوت‌های فردی احترام بگذارید. ممکن است پیشنهادی وسوسه گونه ارائه دهید و در صورت رد شدن آن تعجب کنید. با خود بگویید که اگر من جای او بودم؛ حتما قبول می‌کردم. ولی آدم‌ها با یکدیگر تفاوت داشته و دارای علایق و ویژگی‌های متفاوتی هستند.
مشکلات دیگران را به دوش نکشید
این تکنیک مذاکره را به خوبی یاد بگیرید و مراقب باشید که در دام آن گرفتار نشوید. در این ترفند، فرد در فرآیند مذاکره مشکلات خود را به گونه‌ای هوشمندانه مطرح می‌کند. او این کار را طوری انجام می‌دهد که انگار مشکلات او مشکلات شما نیز است! در این صورت شما می‌توانید در صورت داشتن آگاهی راه‌هایی برای حل مشکلاتش ارائه دهید. ولی هیچ گاه نباید در مشکلات فرد مقابل شریک شده و بار آن‌ها را به دوش بکشید.
اولین پشنهاد را مطرح کنید
اجازه دهید این تکنیک از اصول مذاکره را با مثال توضیح دهم. فرض کنید که شما یک برنامه نویس هستید (یا هر مهارتی دیگر) و می‌خواهید برای هزینه پروژه خود مذاکره کنید. در این صورت شما باید اولین پیشنهاد را کمی بالا تر داده و سپس در مورد آن مذاکره کنید. چون شما می‌توانید با فرد مقابل چانه زنی کرده و با کمی مذاکره به قیمت مورد نظر خودتان برسید. اما اگر کارفرما اول پیشنهاد دهد، سخت تر است که قیمت را بالا تر ببرید.
تکنیک کالباسی؛ یکی از اصول مذاکره
اجازه دهید به جای ارائه یک تعریف علمی از تکنیک کالباسی؛ آن را با یک مثال به شما نشان دهیم. فرض کنید که شما برای خرید یک پیراهن به مغازه رفته‌اید. سپس فروشنده به شما می‌گوید که: نظرت در مورد این شلوار چیه که با این پیراهن ست کنی؟ شاید شما تحت تأثیر قرار گرفته و آن را بخرید. سپس فروشنده به یک کت اشاره کرده و می‌گوید: چطوره این کت را با این پراهن و شلوار بپوشی. شاید در آن لحظه به اندازه‌ای از تیپ خود لذت ببرید که هر سه را با هم بخرید.
در اینجا فروشنده از تکنیک کالباسی برای فروختن شلوار و کت (به غیر از پیراهن) به شما استفاده کرده است. اگر فروشنده همان اول به شما می‌گفت که قصد فروش کت و شلوار را هم دارد؛ احتمالا قبول نمی‌کردید. این دقیقا همان اتفاقی است که هنگام خرید گوشی نیز برای شما رخ می‌دهد. در واقع مغازه دار کلی وسایل جانبی و نرم افزار را به شما می‌فروشد. شما هم می‌توانید برای بهبود مهارت مذاکره خود از تکنیک کالباسی استفاده کنید.
موقعیت نشستن در جلسه مذاکره
شاید برای شما جالب باشد که طرز نشستن طرفین در جلسه مذاکره دارای نشانه‌های مختلفی است. مثلا اگر دو طرف روبروی یکدیگر بنشینند؛ نشان می‌دهد که مذاکره خصومت آمیزی دارند. اما اگر کنار هم بنشینند؛ نشان دهنده این است که آن‌ها اهداف و منافع مشترکی دارند.
زود به توافق نرسید
یکی دیگر از اصول مذاکره این است که سعی کنید در مراحل اولیه به توافق نرسید. چون در این صورت شما نمی‌توانید به خوبی خواسته‌های خود و طرف مقابل را تجزیه و تحلیل کنید. در نتیجه ممکن است وقت نکنید که از مهارت مذاکره خود استفاده کرده و جلسه به خوبی به پایان نرسد.
خسارت تعیین کنید
فرض کنید که کلی برای انجام مذاکره وقت گذاشته و هر دو طرف تعهداتی را متقبل شده‌اید. ولی بعد از مدتی طرف مقابل به تعهدات خود عمل نکرده و شما کلی ضرر کرده‌اید. در این حالت چیکار می‌کنید؟ یکی از بهترین روش‌ها این است که در طول جلسه مذاکره مبلغی را تحت عنوان خسارت تعیین کنید. هدف این است که اگر هر کدام از طرفین به تعهدات خود عمل نکند؛ باید آن مبلغ را بپردازد.
نکته: چنانچه قصد دارید در مورد اصول و فنون مذاکره اطلاعات بیشتری را کسب کنید؛ پیشنهاد می‌شود کتاب هنر چانه زنی اثر ریچارد ند لی بو را مطالعه فرمایید.
سخن آخر
همه ما در طول زندگی با دیگران ارتباط داریم و هیچ راه گریزی از این موضوع نیست. بنابراین برای همه ما لازم است که با مهارت مذاکره آشنا بوده و از آن استفاده کنیم. بنابراین شما باید با اصول مذاکره آشنا بوده و از آن‌ها برای قوی کردن فن مذاکره خود استفاده کنید. پیشنهاد می‌شود که این مقاله را چندین بار خوانده و تکنیک‌های گفته شده را مرور کنید. همچنین سعی کنید هر بار که در موقعیت مذاکره قرار گرفتید؛ از اصول مذاکره گفته شده استفاده نمایید. آیا شما تاکنون از مهارت مذاکره خود برای قانع کردن کسی استفاده کرده‌اید؟ لطفا از تجربیات خودتان برای ما بگویید.
